满意度反馈
本章节将讲解：什么是满意度，满意度如何记录以及满意度日志的查看和使用方式。
用户的满意度反馈
衡量用户的使用体验感受的方法有很多。平台用这些方法在对话中收集用户的反馈，衡量用户对回复内容和交互体验的认可度。进而能够发现机器人可能存在的问题，并根据客户的反馈意见进行调整和优化。
技能满意度是指用户对机器人以单个技能的响应进行的反馈评价。譬如使用五点量表进行CSAT调查，来询问用户对特定答案的满意度。用户可以在调查范围内（1-5）选择一个评分，来对机器人的回复进行评价。
平台将评分为4星和5星的记为“正面评价”，通过计算公式CSAT评分=正面评价人次/评价总人次，计算出最终的CSAT得分。
会话满意度是指用户和机器人的会话结束时，对整体对话体验进行的反馈评价。譬如使用NPS评价量表，来询问用户对机器人的推荐度。用户可以在调查范围内（1-10）选择一个评分，来对机器人的整体表现进行评价。
机器人将评分9~10记为推荐者，7~8记为中立者，1-6分数记为批评者，通过计算公式NPS值=推荐者%-贬损者%计算出最终的NPS得分
对话机器人满意度调查的设计方式
一般来说，只有2%的客户会主动完成问卷调查。因此，为了收集到更多的有用数据，机器人需要将反馈交互设计的尽量简单。能够让用户能够毫不费力地完成一次反馈，才能增进用户进行反馈的意愿。
对话机器人中常见的满意度调查的样式如上图，不难发现：虽然满意度评价大多遵循了相同的模式，即———询问用户是否满意，用户选择打分。但是由于不同项目的使用场景和反馈需求不同，调查策略在正式使用中也有很多演变。
- 调查的提问方式：可以用不同的方式重新表述问题以适应具体的业务，但尽量提示用户对“体验”和“满意度”进行评价，
提问示例：
- 这个答案对你是否有帮助？
- 小e是否很好的解决了你的问题？
- 您对我的服务是否满意？
- 评价标准：用户的满意度评价其实并没有真正统一的打分标准，常见的反馈样式可选项如下：
- 二进制标度 - 已解决👍/未解决👎
- 多项选择 - 一系列自定选项（答非所问、答案有误）
- 李克特量表 — 从非常不满意（⭐️）到非常满意（⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️）
- 开放式 - 让客户用自己的话去进一步阐述，常常会和上面几种选项结合，当用户选择负面反馈时，增加开放式反馈入口。
技能满意度评价
机器人对话前端页面获取用户的每条反馈信息详情，调用平台提供的满意度评价接口，将反馈结果发送给平台。平台将会收集反馈结果并按照技能进行汇总和展示。
caution
目前平台仅支持对FAQ类型的技能进行满意度评价
接口调用方式
满意度日志与分析
从菜单“监控-用户体验-满意度详情”，即可进入到满意度详情页面。
列表中展示了所有有至少一次用户反馈数据的技能，并支持按时间段和指定渠道进行筛选
每个技能均记录了满意度各项反馈的次数，总调查次数以及各技能的CSAT打分。
点击满意度反馈项数字，抽屉中会展示所有用户对当前技能做出该项评价反馈的会话日志列表，列表可查看对应会话的日志详情。
日志详情中，用户反馈详情均展示在了对应的机器人答案下方。
会话满意度评价
机器人对话前端在会话结束时获取用户评价反馈，调用平台提供的会话满意度评价接口，将反馈结果发送给平台。平台将会在会话日志中进行展示。
接口调用方式
- 在对话调用机器人的收发消息接口中，获取
sessionExpirationTime和sessionId字段 - 判断当前时间距离最后次对话结束的时间间隔超过
sessionExpirationTime时(或其他业务自定义的结束判断)，即为会话结束，前端可推送满意度调查。 - 会话结束时，调用记录会话日志接口通知平台会话结束并写入满意度评价，接口传参详情请见接口说明。
note
如果未调用接口写入满意度评价，会话会自动在生命周期结束后终止。
Web Widget配置
平台提供的web widget渠道预置了会话满意度评价能力，详情请见Web Widget-满意度调研。
满意度调查的好处
满意度调查是一个向真正使用者收集有见地的反馈的机会，他能够最大化地帮助业务提升。虽然机器人无法解决所有问题，但是及时发现和解决问题是机器人持续发展和能力增长的重要组成部分。
通过技能满意度调查，训练师可以直观地发现对话机器人中不易察觉的问题，并进一步改进对话机器人的答案和流程交互，以提高机器人的对话能力，增加问题解决率和用户体验。CSAT分数很难被孤立看待和分析，但随着时间的推移，CSAT的分数变化能够体现出机器人是否越来越好。
设置并管理满意度反馈本身也在向客户表明您关心他们的反馈并希望改进，主动向用户表达希望获得反馈来优化自身的诉求，能够让用户感受到机器人背后的温度。