回复策略

本章节将讲解：策略定义，以及如何在平台配置机器人的回复策略

会话生命周期

在真实对话中，用户可能并不会马上回复机器人的问题，此时机器人会像人一样停在这里等待。如果用户隔了一段时间回复了，那么会话能够继续执行。如果用户始终没有回复，则机器人会在一段时间之后自动结束会话。

为了让机器人有“暂停”某个意图去等待一些事件的发生，平台支持会话生命周期机制。可以使用该机制的情况包括：

• 机器人询问后，用户未及时应答。
• 其他意图打断了当前流程。平台允许在当前对话流程运行的过程中被另一个意图打断，进而运行“另一个意图”。譬如用户在流程中插入一个问答。

点击机器人菜单“搭建-回复策略”，可以看到会话生命周期配置项，平台可配置的时间范围为[1-1440]分钟

在以上任何一种情况中，当前会话“被暂停”。那么，从计时起点开始：

• 如果在会话生命周期内，重新回到了原技能，则流程会从原来“被暂停”的位置开始，继续向后执行。
• 如果超出会话生命周期，那么：
  • 当前意图对应的流程将结束；
  • 之前收集到的未被后续流程集成的信息，如词槽将被清空；
  • 用户消息必须匹配到意图触发器才会再次回到该意图中；
  • 重新触发后，对话将从意图流程的起点开始执行。

兜底

当机器人认为无法给出准确答复或者认为用户问题无需给出答复时，会选择触发兜底响应来给用户一个默认的反馈。

兜底策略

• 低于最低分数时兜底：机器人匹配到的与用户语句最相似的一个意图叫做Top1召回意图，如果Top1召回的相似度打分低于兜底分数时，机器人会认为自己无法匹配到正确意图给出准确答复。
• 匹配到无意图时兜底：训练师一般会将一些经常被误触发但是并不属于当前机器人处理范围的问题维护到无意图。当Top1召回的是无意图时，机器人会认为当前问题无需作出答复。

兜底分数

由于只要低于兜底分数就会直接兜底，并且Top1分数越高准确率越高，因此：兜底分数越高，回复的准确率越高，但召回率也会降低；反之兜底分数越低，回复的准确率会降低，但是召回率会变高。

平台可配置的兜底分数范围为[0.00-1.00]，一般情况下建议设置兜底分数在0.6~0.7之间。

兜底响应

为了保证任何情况下都能够给用户做出反馈，机器人即使在兜底时也需要产生一个默认响应。只有在其他技能都无法给出合适的回答时，这个响应才会产生。

平台提供发送消息或者触发技能两种兜底响应的方式：

1. 发送消息作为兜底响应

   常见的兜底回复可能为：“对不起，这个问题我不太清楚。我还在继续学习，你可以换一种方式向我提问吗？”

2. 触发技能作为兜底响应

   常见的兜底技能可能为“转人工判断技能”。技能流程为：“当触发兜底时，判断当前是否为客服工作时间，选择转人工或直接回复。”

caution

完成配置后，请记得点击保存按钮来保存机器人的回复策略。