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来也科技工单系统操作指南

1 - 引言​

       欢迎您选择中国智能自动化领先品牌来也科技，如您购买我司产品后，在使用过程中遇到了产品问题，您可以通过来也科技工单系统提交您的问题，我们将协助您处理

       本文档是针对我司工单系统的详细使用说明，请查阅

2 - 名词解释​

2.1 - 工单系统​

       工单系统一般被广泛用于客户帮助支持服务、客户售后服务、企业IT支持服务、呼叫中心等，用来创建、沟通、解决客户提交的问题请求

2.2 - SN码​

  • SN码是工单系统提交工单时所要使用的身份识别码
  • 购买了来也科技产品的客户都会收到一个用于身份识别的SN码，每个客户只有一个SN码
  • SN码的有效期与您购买产品的授权期限一致
  • 如贵司需要多个人员进行提问，SN码支持您绑定多个手机号，按照指引注册绑定SN码即可

3 - 工单系统服务对象与范围​

3.1 - 服务对象​

       购买了来也科技产品且产品授权在使用期内的客户

3.2 - 服务范围​

       针对产品使用问题进行相应服务，产品包括：机器人指挥官（UiBot Commander）、流程创造者（UiBot Creator）、流程机器人（UiBot Worker）、智能文档处理平台（UiBot Mage）、流程密码盒（UiBot KeyBox）、对话式AI平台（吾来）、人机协同中心等；

       目前，工单系统不支持以下问题的服务：

  1. 基于产品所做的信息化建设，比如：机器人流程代码运维问题

  2. 试用版技术问题

  3. 社区版技术问题

  4. 小来早晚安购买的产品问题

  5. 我司考试认证方面问题

4 - 工单系统操作指南​

工单系统操作示意图

4.1 - 用户注册​

       如果您是新用户，必须注册后才能使用来也科技工单系统。注册方式如下：

第一步：扫描下方二维码，关注“来也科技技术支持”微信公众号

第二步：微信公众号注册

       点击【公众号】-【工单服务】-【用户注册】，输入对应信息后点击【提交】，即可完成注册

       （注：SN码获取渠道：联系我司商务人员或在发货邮件中获取，一个SN码对应一个公司。）

第三步：取消消息免打扰

       后续您提问的回复消息通知，我们都会通过微信公众号发送给您，为了您的问题更高效处理，请按照以下指引操作取消我司微信公众号消息免打扰，并实时关注消息回复！

       点击【公众号小人头像】-【…】-【设置】，将消息免打扰滑动至关闭即可

4.2 - 提交问题以及沟通问题​

       完成注册后，即可以提交问题。提交问题方式有二种，通过微信公众号提交和PC端Web端提交，您可以根据自己的需要自行选择。

4.2.1 - 公众号提交问题和沟通问题指南​

1. 如何提交问题

       点击【公众号】-【工单服务】-【提交工单】-输入对应信息后点击【提交】即可提交您的问题

       您提交工单后，我司技术人员会进行问题处理，如需要您的配合确认或信息提交，会通过电话或者在工单中回复来询问您，提交问题后，请您注意实时关注公众号信息通知，及时回复工单

2. 如何查看技术人员回复

       点击【公众号】-【工单处理进度通知】-查看话筒头像下文字即为技术人员回复内容

3. 如何回复工单

       点击【公众号】-【工单处理进度通知】-添加回复内容和需要上传的附件在回复框后点击【提交】

4.2.2 - PC端Web端提交问题和沟通问题指南​

1. 如何提交问题

       点击【资源中心】-【售后服务】，输入对应信息后点击【提交】，点击【提交工单】，输入信息后点击【提交】

       您提交工单后，我司技术人员会进行问题处理，如需要您的配合确认或信息提交，会通过电话或者在工单中回复来询问您，提交问题后，请您注意实时关注公众号信息通知，及时回复工单

2. 如何查看技术人员回复 点击【资源中心】-【售后服务】-【历史工单查询】-【我的未解决工单】

       （注：Web端提交工单没有单独的消息通知，消息通知我们会通过微信公众号反馈给您，请您及时绑定并查看微信公众号消息）

3. 如何回复工单

       点击【资源中心】-【售后服务】-【历史工单查询】-【我的未解决工单】，在【添加回复框】输入内容或添加附件后点击【提交】

4.3 - 满意度评价​

       工单解决完成后，我们会通过微信公众号发送评价邀请，诚邀您对服务进行评价，必要时，我们会进行电话对您进行回访。不断提升产品、服务质量是来也科技不变的宗旨

       点击【公众号】-【评价邀请工单处理进度通知】，点选满意度后【提交】

5 - 其他功能使用说明​

5.1 - 多渠道工单交互​

5.1.1 - 短信提醒​

       工单提交长时间未得到回复，我们将发送短信提醒至您绑定手机上方，请您留意“【来也科技技术支持】”短信

5.1.2 - 客服电话联系​

       工单提交长时间未得到回复，我们将电话联系您，请您留意接听“来也科技”来电

5.2 - 知识库查询​

       我们为您整理了我司产品使用常见问题及解决方案，您遇到产品问题后可以通过知识库查询，如果知识库中存在该问题，可按照知识库中的解决方案操作解决问题

5.2.1 - 知识库入口​

1. 微信公众号知识库入口

       点击【公众号】-【智能服务】-【知识库查询】

2. Web端知识库入口

       进入官网首页点击【资源中心】-【售后服务】-【知识库查询】

5.2.2 - 查询方法​

  • 方法一：在知识库界面右上角搜索栏搜索问题关键字查询问题
  • 方法二：在知识库界面左侧产品目录查询问题

5.3 - 更换绑定公司​

       一个SN码对应一个公司，如您需要切换公司提交工单，需要先将原有绑定SN码解除后再重新绑定新的SN码提交

       点击【公众号】-【工单服务】-【用户注册】-【解除绑定】，提示解绑成功后返回点击【用户注册】按照注册步骤重新绑定新的SN码，绑定成功后即完成切换

       如果使用Web端提交工单，在微信公众号重新绑定新SN码完成后，还需要您在售后服务界面点击【退出】，返回用户验证界面输入新的SN码提交登录即完成切换

       感谢您的查阅！